Telefonmarketing

Das heutige Telefonmarketing ist ein umfassender Unternehmensbereich, der sich in die verschiedensten Sektoren aufteilen kann. Üblicherweise übernimmt ein so genanntes Callcenter koordiniert alle anfallenden Aufgaben, welche sich um die Kommunikation mit dem Verbraucher drehen. Hier werden zentral eingehende und abgehende Gespräche durchgeführt. Die Callcenter sind in der Regel mit entsprechend eingerichteten Arbeitsplätzen ausgerichtet und es kann sich dabei auch um ein beauftragtes Dienstleistungsunternehmen handeln. Je nach dem Aufgabenbereich haben die Mitarbeiter des Callcenters auch Zugriff auf Datenbanken und ein Dateneingabeterminal nebst Monitor am Arbeitsplatz zur Verfügung. Die unterschiedlichen Aufgabenbereiche umfassen oftmals:

Kundensupport und Verbraucherberatung

Im eCommerce ersetzt das Telefonmarketing unter anderem den kompetenten Fachverkäufer im Fachgeschäft. Hier werden Kundenfragen zu den Produkten oder Versandmodalitäten erläutert, aber auch ergänzende Hinweise zu Pflege und Gebrauch der erworbenen Güter kommuniziert. Neben Fachkompetenz ist hier von Mitarbeitern auch ein gewisses Fingerspitzengefühl erbeten, denn je besser diese die Erwartungshaltung der Verbraucher befriedigen, desto höher ist ihre Quote an zufriedenen Kunden.

Akquise und Bestellannahme

Die Kundenakquise per Telefon wurde in der Bundesrepublik Deutschland durch das Telefonwerbegesetz streng limitiert. Unerwünschte telefonische Werbung kann somit strafrechtlich relevant sein. Zur telefonischen Werbung gehören nach Ansicht der Juristen nicht nur die Akquise von Neukunden, sondern auch Anrufe bei bestehenden Kunden (Bestandspflege). Es sollte nach der Ansicht der Gesetzgeber erst eine ausdrückliche Einwilligung des Angerufenen vorliegen. Kundenanrufen und übermittelten Kontaktgesuchen darf natürlich ungehindert durch die Limitierungen des Telefonwerbegesetzes Folge geleistet werden. Schwarze Schafe unter den Telefonmarketing betreibenden Unternehmen (unlautere Geschäftsleute), sorgten hier leider in der Vergangenheit für viele negative Schlagzeilen zum Telefonmarketing, was dem Image dieser Maßnahme nicht gerade förderlich gewesen ist.

Besonderheiten bei Verträgen per Telemarketing

Der Verbraucher hat hier ein besonderes Recht der Kündigung des Vertrages für einen Zeitraum von einem vollen Monat nach dem Eingang der schriftlichen Auftragsbestätigung. Ansonsten dürfen Verträge und Vertragsverlängerungen oder Vertragsänderungen aber telefonisch entgegengenommen werden. Die schriftliche Bestätigung beim Vertragsnehmer ist aber ein bindender Bestandteil aller dieser Verträge. Das ist aus betriebswirtschaftlicher Perspektive aber ein akzeptabler Nachteil für viele eCommerce Betreiber mit Telemarketing, denn diese Vertriebsform ist wegen der hohen Erfolgsquote und den vergleichsweise niedrigen Kosten weiterhin sehr attraktiv.

Outsourcing beim Callcenter?

Eine Verlagerung dieses wichtigen Verknüpfungspunktes zu einem Anbieter für Callcenterdienste ist hochrangig vom jeweils delegierten Aufgabenbereich abhängig. Je mehr Kompetenz, Fachwissen und Know-how gefragt ist, um so mehr müssen die Mitarbeiter des Dienstleisters eingewiesen werden, um die vom Kunden geforderten Erwartungen zu erfüllen. Je größer der Anteil einer Fachberatung bei den erfolgreichen Abschlüssen ist, um so wichtiger sind geschulte Fachleute als Gesprächspartner. Das spitzt sich dann in den Bereichen Support und Troubleshooting noch weiter zu, denn da sind echte Experten gefragt. Allgemeine Arbeiten, Services und Bestellannahmen können in vielen Fällen aber recht reibungslos ausgelagert werden.

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